掌握一门编程语言很有必要

最近这2天自己用 python 写了一个根据问题场景自动回复用户问题的机器人,一共不到500行的代码量。当然这是用 python 来实现,其他语言可能不止这个代码量。

我非科班出身,在14年之前,我根本不会编程,但是基础的计算机知识还是知道的,14年之前也就会点 linux 基础命令,也是因为兴趣使然以及本专业实在不好找工作,于是我转行做了 IT,自学加培训了网络、Linux 系统管理、Java 、python 等等。刚入行肯定也是干不了多么高大上的工作,于是找了个技术支持的工作,一边工作,一边学习。

互联网行业的技术支持的工作其实说白点就是个高级点的客服,你要比客服懂点业务,懂点技术,技术含量在我看来其实并不是特别高,或者我觉得大部分的公司其实技术含量都不高,但是大家工作的目的都是相同的,服务好客户,为公司创造利润,赚钱养家糊口,因为平时工作面对的都是一些开发者,因此掌握一些语言是非常有必要的,你要协助用户调试 API,定位用户的问题根源,并给用户解决问题。

那么几乎每个公司都有绩效考核,我们也不例外,绩效考核要求,我们在处理客户的问题时做到以下几点:

  • 5-30分钟内响应工单,区分用户级别,企业用户5分钟,个人用户30分钟。
  • 超过 4 小时客户未回复的工单,要与用户确认是否已经解决。
  • 超过 24 小时客户未回复的的工单,要关闭它。

你会就发现,这些流程基本都是重启且固定的,但是有时候因为忙于其他事情,耽误了工单的回复时间,比如说:

  • 在开会
  • 去上厕所了,蹲大号至少5分钟之内起不来吧
  • 找其他同事沟通问题
  • 午休时间吃饭,客户找过来了。

等等,都有可能无法及时处理和回复工单,那既然这个绩效在这,要想达到这个标准,恐怕是要使点手段了。

如果你会点编程,你就可以把这些流程自动化起来,新加入一个工单,你就去回复用户一下,这样既不影响 SLA,也给你充足的时间去解决问题。

编程其实并不难,程序这个东西基本都是你给定他一个条件,然后计算机根据这个条件去操作某个事情,比如拿上面的回复工单来说,无非就是新接入一个工单,你要去回复一下客户,当然,这个事情并没有这么简单,这个过程你要进行各种的条件判断以及传入各种参数。

现在大部分的云化服务都有 API 接口,大部分程序的工作内容其实基本都是和各种接口打交道,包括语言自己的接口,以及第三方的接口。

最后,我其实想说的事,一定要跟上时代的步伐,主动学习新技术。未来,那些重复性很高的工作随时都有可能被机器给替代掉。
比如说这个客服吧!当有了大量的数据后,可以通过机器学习,准确的告知用户问题的答案。
比如说审核人员,通过训练机器来精准识别内容是否违规,并且计算机的运算速度和效率可比人类高出不知道多少倍,人需要休息,而计算机不需要。